​三尺柜面守初心深圳国寿“空中客服”的温暖
2022-04-20 18:05:35  来源:互联网 作者:河南省信阳市   阅读量:1208

读特客户端·深圳新闻网2022年3月22日讯 在深圳国寿,有这样一支专业的队伍,他们以真诚、高效、热忱的态度为用户提供简捷、品质、温暖的保险服务体验,他们,就是一线柜面的服务人员。

“别着急,我一步步地教您”

同事眼中的贾汉三是一个古道热肠的“乐天派”,作为深圳国寿柜面服务的“空中客服”坐席,每当发现客户遇到棘手的问题,她都会热心地帮忙。这天,她在“空中客服”接待了一个老年客户。

视频那端是一个年近80岁的老爷爷,他的声音里泛着焦急。老人说他今年的生存金没有收到,而自己和老伴都住在养老院里,年龄大了也不方便到柜面办理业务,这才通过寿险APP的“空中客服”进行咨询。听到这,贾汉三能够充分感受到客户急迫的心情,对于一个老人来说,也许这份保单的生存金就是他日常支出的主要来源。

通过查询,贾汉三发现老人的生存金没有到账,是因为其原账户无法入账,需要重新授权银行卡作为生存金收款账户。在指导老人远程办理业务时,她发现老人在手机操作方面并不熟悉,业务迟迟无法办理。“别着急,我一步步地教您。”她一面安抚老人的情绪,一面重新将具体操作流程以更易懂的方式讲给老人听,在她的耐心陪伴和讲解下,业务终于办理完成,钱款也很快就到账了。老人对贾汉三表达感谢,希望对她的服务给予好评。可贾汉三却笑着对老人说:“只要能解决您的问题呀,对我来说就是最幸福的事了!”

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“认识你这样一个朋友,是我们的幸运”

“那的确是一次难忘的经历。”每当深圳国寿柜面服务人员高瑞雪回忆起这件事,她的脸上都洋溢着欣慰的笑容。2021年6月,高瑞雪通过“空中客服”接待了一对中年夫妇,他们在1999年给女儿买的保单到期,应按合同约定领取生存金,但因全家人都在加拿大,疫情严重无法回国,所以希望在线办理领取业务。本以为这是一个简单的问题,但经过查询后高瑞雪发现,因集团保单资料的特殊性,该份保单无法通过线上办理领取业务。考虑到客户的难处,她建议客户通过纸质资料邮寄方式办理。

因从国外邮寄很耗时且邮寄成本较高,且客户对业务规则不熟悉,为了让客户能一次性办理好业务,高瑞雪主动给客户留下自己的电子邮箱地址,并细心地将材料模板、填写注意事项逐一列明后发给客户。同时,她还让客户将填写好的资料先拍照发送邮件给她,这样她便能帮助客户进行资料预审,避免万一客户千里迢迢寄来的资料又有差错,会再次延长客户办理业务的时间。经过20天近十次邮件的沟通,高瑞雪最终成功协助客户一次性将业务办理完毕。

“现在我们已经不是客户关系了,今后我太太和我就把你当成一个朋友,能认识你这样一个朋友是我们的幸运!”后续客户接连发了几封邮件,并想要邮寄一份礼物以向高瑞雪表达自己的感谢之情,却都被她婉拒。“作为客服人员,客户的信任就是对我最好的回馈。”

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三尺柜面守初心,方寸之地显真情。这样的人和事,每一天都在深圳国寿的客服人员身上发生。以客户为中心,致力于创造有情感、有温度、有速度的保险服务,孜孜追求客户的满意和认可,深圳国寿始终如一,步履不停。


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